Aprenda que clientes são inconstantes, pois lidamos com seres humanos, sujeitos a mudanças. A menos que seu negócio seja de marcas globais, como por exemplo, McDonald’s, Apple ou BMW, a lealdade acaba na última venda. É por isso que atrair e, principalmente, reter clientes deve ser prioridade máxima para qualquer empresa de pequeno ou médio porte que queira permanecer e crescer de forma sustentável no mercado.
Saiba o que diferencia seu negócio. Entenda o que atrai seus clientes em primeiro lugar. O que o seu negócio oferece que o coloca acima dos concorrentes? Na terminologia dos manuais de negócios, qual é a sua Unique Selling Proposition (USP), ou seja, qual sua Proposta Única de Venda, aquele benefício exclusivo e diferenciador que seu negócio oferece ao cliente e que nenhum concorrente tem? O que quer que tenha inicialmente atraído seus clientes, vai mantê-los voltando continuamente?
A lealdade do cliente é a chave para a lucratividade. O motivo é simples, segundo Phillip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual.
Sem fidelização, os clientes desaparecem. E, se isto ocorre, você pode acabar sacrificando tanto tempo, quanto recursos para tentar atrair novos clientes.
Com isso em mente, você já se perguntou como os principais vendedores e as melhores empresas mantêm seus clientes como verdadeiros seguidores? A questão não está na qualidade do produto que vendem. Não é porque tais empresas possuem ótimos produtos ou seus vendedores são bons comunicadores. O segredo da lealdade do cliente está em colocar os interesses do cliente à frente dos seus. É tão simples assim.
Aqui estão sete dicas para fazer isso acontecer:
- Construa relacionamentos com seus clientes, não pense só nele como um consumidor.
- Seja autoridade no que você fornece, especialize-se e trabalhe seu posicionamento no mercado.
- Ajude o cliente a crescer com o negócio dele, quanto maior o negócio de seu cliente, mais negócios você e sua empresa farão com ele.
- Transforme seus resultados de vendas em resultados para o negócio do cliente.
- Dedique-se totalmente no dia-a-dia com seu cliente, não fique pensando na meta do final do mês.
- Entregue mais do que você prometeu, se possível acima das expectativas do cliente. Surpreenda!
- Faça um pós-venda impecável, deixe um gosto de quero mais para o cliente.
Claro que há muito mais ações relacionadas ao processo de fidelização, mas seguindo estas dicas e fazendo o básico bem feito, você estará dando um passo gigante para fidelizar seus clientes, transformando-os em verdadeiros fãs de sua marca, defensores dos seus produtos e da sua empresa e, com isso, investindo na sustentabilidade do seu negócio.
Paulo Torrezan
Engenheiro, palestrante e consultor de empresas. Possui mais de 36 anos de experiência em vendas, desenvolvimento de negócios, gestão de equipes, planejamento estratégico de vendas, planejamento comercial. Orienta equipes de vendas para o atingimento de metas, conquista e fidelização de clientes.
Especialista em Gestão Estratégica e Inovação, pela Copenhagen Business School (Dinamarca) e em Negociação pela University of Michigan (EUA).
www.paulotorrezan.com.br